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店長研修プログラム

研修担当者から

Y.N 2006年7月入社
元桜木町店スタッフ(スタッフ採用)、約4年の店長経験を経て店長研修を担当

経歴:高校卒業後、人材派遣会社などを経て一蘭へ
座右の銘:「いつも心に太陽を」

研修生に情熱をもって導く。自身が店長のときに苦労したことを念頭に細やかな視点で研修生をトレーニング。女性ならではの感性で対話とアドバイスもおこなう。

店長/副店長を目指す上で通過するいくつかの門。一蘭では専属の店長研修担当者がOJT、OFTにてトレーニングを行います。 中途、新卒、スタッフ採用問わず求められるスキルは同じ。『心・技・体』のバランスのとれた人財を育成できる教育プログラムを実施。
今話はその一部始終をご紹介します。

社員N「優秀な店長とは、人間性とスキルの両面においてトータルバランスがよいです。いくら突出した能力があっても店長は赤点があってはなりません。私たち店長研修担当者は、躾(ティーチング)、教育(コーチング)の使い分けでトレーニングを行います。まずは、必要基準まで全てを矯正。それがしっかりとした支えとなり、いずれ必ず長所がグンと伸びていきます。よく型にはまることが悪いという議論もありますが私たちは基本の型を身につけることは決して長所を消してしまうものではないと思っています。それよりも、本人が気づいていない長所や資質を引き出していく。それこそが 全ての教育分野で役に立つ教育者の使命であり、原理原則だと思っています。」

入門「躾」 -マナー・基礎研修-

入社して間もなく約1週間の基礎研修がある。一蘭の社風や組織を本社での研修を通じて入社前のイメージとギャップがないかここで理解。
理念に共感できているか、人柄をよりお互いを知る大切な時間となります。

初対面挨拶、箸の持ち方、食事会でのマナー、敬語の使い方、電話受付、PC操作など基礎教育を受けることになります。

現役店長(中途採用)「これまで箸の持ち方や食事マナーを気にしたことがありませんでした。まさか、社会人に なってから教わるとは考えもしませんでした。飲食店で働く上では当たり前かもしれませんが私生活でも自信をもって役に立っています。」

第一の門「心」 -原点回帰-

いよいよ店舗での研修。これまでの経験、常識を一度捨てること。

店長経験があった。リーダーの立場をしていた。対話が得意だと自身で思っていた。習慣にしてきたこと。仕事とプライベートの価値観。「心と思考をリセット」する。

これが全てのはじまりであり最大の関門です。そのためには、「素直な心」「本物の向上心」「自分を知ること」「肯定と感謝」を身につけます。

社員N「誰もがこの壁に当たりますね。私もそうでしたが、これまでの自負や自信を持って入社してきましたが、全て洗い流されました。研修生にとって特に心が繊細な時期なのでケアをしながら躾ます。」

「一番変化が表れるのは表情。気持ちがリセットされると話す言葉が自然となり、素直に表現できるようになります。店長は経営者としての自覚が必要。資質や理念実践度が一番試されるのはこの段階です。」

「順風満帆ではなく悩んで悩みぬいて、大きく前進していく姿はいつでも輝かしいものです。」

現役店長(中途採用)「今の自分があるのは、この時期に覚悟を決めたからだと思います。今でも鮮明に覚えていますが、本当に苦しい期間でした。これまでの自分を否定しているような感覚や自分では気づかないプライドもありましたが一掃しました。手にとったことのない本を読んだりスタッフと対話するために全員の名前をフルネームで覚えたり、身だしなみに投資、他社員と対話する機会を増やすために食事に誘うなど、あっという間の時間です。周囲も温かく サポートしてくれるので、心から感謝しています。人が最高のパフォーマンスをできるのはやはりがむしゃらで本気になったときです。研修生にとって、ここは乗り越えどころです!」

第ニの門「技」 -スタッフ研修-

スタッフ研修ではアルバイトスタッフと同様の業務を平均1ヶ月~行ないます。ここでは将来店長になっていくための過程なので「店長になった暁にはここで何を得ておくのか」が大切です。

社員N「スタッフと同じことをしていただきます。ただ、作業員ではなく、常に思考を止めずに動いているときでも考え続けることがキーになってきます。もちろん、マニュアルを隅々まで覚えて実践できるためには数をこなすトレーニングを積む努力が必要です。私も当時、家でも仕上げや麺上げの練習をしたりしましたね。技術は論よりも実践です。トレーニングのヒントは与え続けますが、自身で工夫をする力が決め手になります。」

現役店長(中途採用)「時間には限りがあります。待ち時間を持ち時間に変えるために、たった3分でも電車を待っている時間さえもメモを振り返っていました。私は元々スタッフでしたが、入社してからもスタッフの気持ちと思いを忘れないように今でも大切にしています。それが、お互い感謝/肯定しあい何事もスムーズに進めるために必要なことです。」

現役店長(中途採用)「飲食店経験を学生の頃に経験はしましたが、全く感覚が違います。不安がありましたが経験がない分、癖がないのがメリットではありました。修正するというよりも、1歩ずつ着実に基本動作を正しく身につけて、お手本になることだけを心がけました。一生懸命な姿を見せることが何よりもスタッフは見てくれています。スタッフ皆さんのフォローや助言には心から感謝しています。初心忘れるべからず。」

第三の門「体」 -スタッフ責任者-

現役店長「携帯電話が支給され店舗やスタッフから連絡には昼夜問わずいつでも対応しなければなりません。スタッフや店舗のことはいつでも気になりますし、困っているときにすぐ対応できる機敏さとベストな体調のコントロールは大切なことになってきます。」

店長が不在時でも運営していく、スタッフの中に責任者と呼ばれる店長代理補助役がいます。お客様に満足していただくため、オペレーションを正しく理解、無駄なく効率的な運営をしていくのが使命。
急なトラブル対応や売上管理/処理方法も習得していく。キッチンやホールでは指示をだすだけではなく、一人一人と向き合いサービス向上に向けた躾と教育を実践するトレーニングをここで行います。

社員N「ポイントになってくるのがスタッフとの対話力。対話には二種類あります。目に見える対話と目に見えない対話。目に見えない対話力とは目配り、気配りのことです。つまり、変化を感じ取ること。情報を集めること。表情が落ち込んでいる、髪型が変わった、昨日よりも上達している、好きなもの嫌いなものは何かなど。これらを大前提に伝え方や聞き方、報告・連絡・相談、他に仕組みなどについてOJTをしていきます。部下や周囲に 気を遣わせてはいけません、気を配るのがリーダーとしての役目ですからね。」

正門「店長/副店長研修」

店長は店舗最高責任者。最高責任者としての3つの責任とは1.遂行責任 2.説明責任 3.成果責任がある。

社員N「よく皆さん、マネジメントに興味があるといいますが具体的に掘りさげて意味を考える必要があります。人・物・お金の管理とシンプルに分類できますが、ここにない『感情(のコントロール)』を忘れてはいけません。中でも『人のマネジメント』は(1)些細なことでもよく見てあげること(2)適材適所でチームをつくること(3)言葉をかけ続けること (4)個々の仕事を属人化させないこと、であると考えています。」

店長として運営を行なっていくうえでの教育課程としては――

  • スタッフへの理念浸透、実践
  • 商品知識を身につけて魅力を正しく訴える方法(ブランディング)
  • 備品、食材のコントロール
  • 費用の適正化(水光熱費、雑費など)
  • 人件費のコントロール(取り組みとの調整バランス含む)
  • 設備の補修知識、依頼方法
  • 管理表類の作成および報告方法
  • 設備の補修知識、依頼方法
  • スタッフ責任者会議の実践
  • 店長会議出席(不定期に行なわれます)

――などがあります。

現役店長(中途採用)「店長研修に入ると、これまでのバラバラだったパズルが一つになった感じがします。これまで積んできた研修が本当の意味で活きてきました。正しい習慣が身についていないと後悔します。手遅れではありませんが、ここからの研修は成長スピードがこれまで以上に必要になるので、かなり苦労すると思います。店長昇格を目指すのはもちろんですが時期としていよいよ正式採用の基準にも満たさないといけないので悔いのないように全力を尽くしましたね。」

社員N「店長業務は多岐にわたるため、時間の使い方と工夫が大切ですね。時間をかければ誰でもできますし、プロとはいえないと思っています。限られた制約条件の中で最善の成果をあげる。そして多くのお客様に愛される店舗をつくりリピート率を高めること。これが成果に繋がってきます。」

試験

各研修過程では段階的に試験があります。その門を突破した研修生が次へステップを進める事ができます。

社員N「未経験の方でも必ず基準に到達できます。癖がない分スムーズに進行していきます。逆に飲食、スタッフ経験者は覚えが早いですが間違った癖を取り除いていく必要があります。試験のための試験ではありません。店長になってから困らない、力を精一杯発揮してもらうことが目的です。 」

「筆記」知らないことがあっては教育・商売はできない

およそ500問の店舗における品質管理、おもてなし・サービス、衛生管理、運営効率に関する問題が出題。あらゆる基礎知識、マニュアルを熟知しなければ解く事はできない難易度の高い問題などがあります。

現役店長(中途採用)「研修過程において、最も過酷な試練だったように感じます。私の場合、再試験まで 受けたのですがこんなに勉強したのは大学受験以来ですね。お客様、スタッフに聞かれて答えられないときには非常に恥ずかしい思いもしました。店長になった後だとプロ失格だと 思って、今でも定期的に復習しています。」

「実技」できないことがあってはお客様と正しく向き合えない

知識だけでは、机上の空論となる。店舗運営に関するおよそ300項目のチェックリストより、習得した技術を最終チェックします。

現役店長(スタッフ採用)「業務経験がある分スムーズに合格すると考えていましたが、細かいチェックリストにてスキルをチェックされるので体得できるまでには多大な苦労と時間を要しました。当然の事かもしれませんが、改めて先輩店長の凄みを実感する事ができましたね。」

「トラブルシミュレーション」機転あっての最高責任者

店舗には、様々な設備/ハード機器が存在する。いつ如何なるトラブル発生時でも対処できる即時処理力をチェック。お客様からの急なご要望についても正しく対応できるか。店長書類、食材・備品発注に関する様々な場面を想定して、シミュレーションを実施。

「面談」自立にむけて

試験を踏まえて下記内容が身についているか最終確認を行なうために口頭試験面談を行う。

店長になるときに身についておかなければいけない主な三つの力

  1. リーダーシップ(方向性を正しく示し、存在感があり、対話型で引っ張る力)
  2. 躾/教育力(スタッフをわが子のように愛し、継続的に教える力)
  3. 実行/工夫力(計画的に物事を考え、効率的に即時に遂行する力)

開門「店長誕生」

社員N「新たに店長が誕生したときには心から嬉しく思います。本当に感動ですね。店長は一蘭、社内のみならず全国/世界どこにいっても店長です。ここがスタートラインであり、通過点。人間性の高い超一流店長を目指して飛躍していくことを期待したいですね。」

現役店長(中途採用)「家族、周りの皆様の支えがあって今の自分があると感謝しています。このときの嬉しさはこれまでに体感したことがありませんでした。今でも店長になって心からよかった!と誇りに思っています。使命を果たし、皆様と力を合わせてこれからも精一杯尽力していきたいです。」

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(C) 2017 ICHIRAN

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